idea,  marka,  strategia

O byciu… dobrym

Jeszcze w liceum byłam „znana” ze swojej wizji świata bez przemocy. Buntowałam się przeciwko sprowadzania lekcji historii do nauki o wojnach, uważałam skazujących na karę śmierci za morderców, byłam przeciwniczką wojska, a do tego sprzeciwiałam się degradacji środowiska i interesowałam ekologią. 

Dziś moja postawa może wydawać się naiwna, ale w pewien sposób jestem dumna z tego, że w wieku 17 lat miałam tak zdecydowane poglądy. Żałuję tylko, że z czasem moja wiara w idee osłabła, a postrzeganie świata jakby wyblakło, spłaszczyło się.

Po erze buntowniczej nastolatki pozostało niewiele, jednak wizja świata bez przemocy wciąż jest wyraźna. Dziś przejawia się w idei bycia dobrym.

Dlaczego piszę o tym na blogu poświęconemu tworzeniu produktów? Dlatego, że to przez tę dziedzinę możemy kształtować świat, i byłoby nierozsądnie zrezygnować z szansy czynienia go lepszym.

Bycie dobrym a marka

Marka firmy, nawet tej najmniejszej, to doskonały sposób na propagowanie pozytywnych wartości. Bardzo ważne jest, aby uczynić z nich podstawę swoich działań, zawierając je w misji firmy, a także w zbiorze wartości, którymi posługuje się marka. Jest to sygnał nie tylko dla klientów, ale także dla Twoich obecnych i przyszłych pracowników (co może uchronić Cię przed tymi, którzy nie zgadzają się z Twoimi poglądami lub nie są w stanie postępować w zgodzie z wybranymi wartościami).

Pamiętaj, że w marce nie chodzi tylko o wygląd, estetykę i identyfikację wizualną. One pomagają przedstawić Twoją firmę na zewnątrz, dbają o jej rozpoznawalność, spójny wizerunek. Istotą marki jest jednak jej wnętrze- wartości i idee, którymi się kieruje. Pod tym względem marki są jak ludzie.

Jeśli masz trudności z przypisaniem pozytywnych cech swojej marce spróbuj przedstawić ją jak człowieka, opisz ją, jakby była Twoim przyjacielem- czy chcesz być przedstawicielem kogoś zawistnego, aroganckiego?

Doskonale rozumiem obawy przed budowaniem wizerunku opartego o bycie miłym, uczynnym i dobrym, od wielu lat kojarzone są one ze słabościami. Czy jednak nimi są? Nie, są oznaką siły i pewności siebie. Dlatego będę namawiała Cię do uwzględnienia na liście wartości nie tylko profesjonalizmu i stanowczości, ale też partnerstwa, empatii, zrozumienia, prawdomówności, szczerości, troski o innych.

Jedną z dziedzin, o którą można zadbać podczas kształtowania pozytywnych wartości przekazywanych przez markę jest też na przykład ekologia. W tej sferze bardzo łatwo jest poprzeć poglądy działaniami, takimi jak:

  • rezygnacja z plastikowych opakowań produktów,
  • zamiana folii bąbelkowej na np. watę drzewną, podczas pakowania przesyłek,
  • rezygnacja z papierowych materiałów drukowanych, np. ulotek,
  • użycie papieru produkowanego z makulatury,
  • zmiana procesu produkcyjnego na wytwarzający mniej odpadów.

Pomysłów na budowę odpowiedzialnej marki jest bardzo wiele, zależą one od branży, w której działasz. Z pewnością wiele z nich możesz wdrożyć od razu.

Bycie dobrym a obsługa klienta

Na swojej drodze spotykałam przeróżnych przedstawicieli działów obsługi klienta. Wielu z nich, także w działach marketingu, w których pracowałam, uważało, że przede wszystkim trzeba pokazać miejsce klienta w szeregu. Arogancja, wywyższanie się, pogarda dla niewiedzy klienta, udowadnianie klientowi, że nie ma racji, jest dla tych osób chlebem powszednim. Na szczęście zdarzali się klienci, którzy nie pozwalali sobie na takie traktowanie i odchodzili, martwię się jednak, że wielu ulegało, i wciąż ulega agresywnym zachowaniom, postrzegając je nie jako patologię, a autorytet, element wizerunku eksperta.

Czy w takim kierunku powinny iść nowoczesne firmy? Mam nadzieję, że takie zachowania są ostatnimi śladami poprzedniej epoki i wkrótce zostaną wyparte przez postawę ludzi, dla których szacunek i partnerstwo stanowią podstawę.

Skrajne przypadki braku empatii pokazują jednak jak ważne jest bycie dla siebie dobrym, w odniesieniu do relacji firmy z klientami. Nie powinniśmy bać się okazywania dobra, szacunku, sympatii i prawdomówności. Zamiast stawiać wokół siebie mur „profesjonalizmu dużej firmy”, mniejsze przedsiębiorstwa powinny być prawdziwe, ludzkie. Może się to objawiać na wiele sposobów:

  • telefonem z informacją o opóźnieniu w realizacji zamówienia, ze słowem „przepraszam”,
  • ręcznie podpisaną kartą z podziękowaniem za zaufanie, dołączoną do przesyłki,
  • postem z podziękowaniem za pozytywną reakcję klientów na nową kolekcję produktów,
  • zrozumieniem za błąd w zamówieniu, który klient zauważył po kilku dniach i natychmiast poprosił o zmianę.

Takie drobne oznaki dobra i zrozumienia nie tylko pozytywnie wpłyną na relacje z klientami, którzy chętniej pozostaną na dłużej, ale także przyczynią się do łagodniejszego traktowania, gdy to Tobie powinie się noga.

Na zakończenie

Dzisiejszym artykułem nie chcę Cię przekonywać do okazywania słabości, ani uległości wobec klientów. Uważam, że to właśnie oznaki dobra są przejawem siły. Pokazując ludzkie emocje nie jesteś już tylko przedstawicielem firmy, ale sam stajesz się marką.

Mówienie prawdy, bycie miłym, dbanie o środowisko, rezygnacja z nachalnej sprzedaży- może nie są to porady z podręcznika sprzedawcy, są to jednak działania, dzięki którym możemy sprawiać, że świat stanie się odrobinę lepszy, a marka przyjazna ludziom. Czy warto? Myślę, że tak, że… dobro wraca.


Zainteresował Cię mój blog?
Chcesz otrzymać powiadomienie o następnej publikacji?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *